EN NOMBRE DE LA PANDEMIA: ACCIONES SIN SENTIDO

Desde el momento de la aparición de SARS-CoV-2 hasta el día de hoy el mundo ha sufrido no solo el impacto de la enfermedad desde el punto de vista de salud, sino la situación social y económica producto de las medidas que se han tomado para la contención de la pandemia.

La pandemia es real, es un tema que no puede ser minimizado porque los casos de contagio y las muertes que ha generado este virus dan fe que esta enfermedad es seria y de no mantenerse los controles y protocolos que permitan frenar el avance de la enfermedad entre las poblaciones, podría salirse de control como ha sucedido en algunas naciones.

Sin embargo, no tiene sentido que en “nombre de la pandemia” se deteriore la prestación de ciertos servicios. Imponer reglas o bien incorporar protocolos contrarios a los dictados por organismos como la OMS, CDC o los mismos órganos de salud locales hace que las personas sufran de mayor estrés y fatiga. Es claro que existen normas y protocolos muy básicos como lo son: el uso del cubreboca y nariz, el lavado frecuente de manos, mantener el distanciamiento social, abstenerse de participar en reuniones que tengan lugar en sitios cerrados con poca o sin ventilación y evitar el contacto físico.


Si bien es cierto, lamentablemente aún existen personas con poca conciencia y se niegan a cumplir los protocolos aduciendo teorías conspirativas o simplemente se rehúsan a colocarse la vacuna por la razón que sea; claro como autor de este contenido respeto su pensamiento, esta es una decisión personal, pero su posición no debe ni deberá afectar a otras personas a su alrededor.

Recientemente he realizado algunos viajes, y mediante las técnicas de observación y documentación, he reunido evidencia de algunas acciones que ciertos establecimientos como hoteles, líneas aéreas, aeropuertos, servicios de transporte público y privado, restaurantes e incluso oficinas gubernamentales, supermercados, tiendas, entre otros y que parecen volverse comunes.

En la mayoría de los casos se observó que la descortesía, la ignorancia y las restricciones de acceso sin fundamento son algunas de las principales acciones asumidas por los prestadores de servicios o comercios y que,  desde cualquier punto de vista no tienen ningún sentido y que plasmo con unos cuantos ejemplos en este blog.

Es común es observar personal en la puerta o entrada del establecimiento recibiendo a sus clientes. Hoy más que nunca es necesario contar con personal que informe a sus clientes sobre las políticas de acceso, tomarles la temperatura, solicitar el uso del cubreboca, desinfección de manos y se mantenga el distanciamiento en lugar.

Lamentablemente se evidenció que algunas de las personas que ocupan esta posición carecen de ciertas habilidades como la empatía, son poco intuitivas y tratan su puesto como una posición de poder. Generalmente estos colaboradores no han recibido una instrucción de cómo tratar con el público, desconocen acerca del manejo de objeciones y quizás lo más penoso es verlas argumentar sobre protocolos cuando en la mayoría de los casos, ni ellos mismos saben por qué y para qué sirven esas directrices.

Las organizaciones que opten por tener esta posición deben obligatoriamente capacitar a su personal y prepararlos para asumir tan delicada posición. Recuerde… La primera imagen que el cliente recibe de su negocio es la del colaborador que le acoge en la entrada. Dejar en manos de personas intransigentes, carentes de respeto, amabilidad y poco o nada empáticas el resultado puede ser devastador al momento de normalizarse la situación o bien cuando haya presencia de más competidores.


El “efecto barrera” que produce el uso de la mascarilla y las mamparas acrílicas en la comunicación. Frases comunes como… "No le escucho, no le entiendo o me puede repetir", además de no mantener la mirada al interlocutor provoca disgusto e incluso frustración en las personas, especialmente cuando el tono de voz no es el adecuado; o bien, cuando se está en lugares donde hay ruido externo que no permite llevar a cabo una comunicación clara. Para ello es necesario instruir al personal con algunas normas de cortesía de cómo solicitarle a un cliente que por favor le repita ya que no ha podido escucharle bien.

Recuerde… La lectura de los labios es vital en la comunicación, pero al existir esta barrera, el sentido más próximo es el oído, el cual debe de afinarse o contar con dispositivos que puedan incrementar el volumen de la voz, igualmente siempre prestar atención mirando a la cara de las personas.

El desorden espacial. En algunos establecimientos han optado por bloquear las mesas y las sillas, e incluso en lugares de comidas rápidas de gran concurrencia, colocan cintas amarillas tipo CSI, anunciando peligro o escena del crimen, cuando en realidad lo más sencillo y práctico es sacar el mobiliario del lugar.

Otro ejemplo del desorden espacial y muy común verlo en algunos lobbies de hotel o salas de espera, es que ciertos establecimientos aun mantienen sillas con una equis de cinta adhesiva sin ningún indicativo de “no sentarse aquí”, o bien moviliario apuñado es forma de torre. Por qué en su lugar no guardar esos muebles en sus bodegas y crear algún tipo de jardín temporal que den realce al lugar y retomen la tranquilidad del huesped o visitante, o quizas en aquellos grupos de sillas que no puedan separarse por su estructura fija,  colocar un letrero con fino acabado que indique que "este espacio no está dipsonible" o bien puede ser usado solamente por burbujas de amigos o familias.

La decoración y el ordenamiento del espacio es signo de que el establecimiento busca una mayor comodidad para el visitante. En espacios muy reducidos lo ideal es ocultar por completo las sillas, siempre dejando un espacio para aquellas personas con alguna limitación o mobilidad, y en espacios más amplios colocar el menaje cumpliendo con el distanciamiento requerido por los órganos de salud local.

Carta o menú en formato digital. En algunos restaurantes de corte formal han impuesto una serie de protocolos que carecen de sentido, por ejemplo, colocar un código QR para dar a conocer el menú del lugar, asumiendo que todo visitante tiene un dispositivo inteligente y cuenta con una conexión a internet. La situación se torna más pesada cuando se solicita la contraseña al WI-FI o bien se le pide al mesero información del menú.

En una de mis visitas a un restaurante, le solicité la carta al mesero, a lo cual indica que estss habían sido eliminadas producto de la pandemia, por lo tanto debía visitar la página web del lugar y seleccionar desde allí los platillos. Al momento de solicitar la conexión al WI-FI me indica que esta está caída, por lo que me apresuro a solicitar el menú verbalmente y haciendo mención a dos únicos platillos. Ante tal asombro le menciono que sí solo cuenta con esas dos alternativas; molesto me responde que hay otros pero que esos son los que más solicitan sus clientes. Vaya, vaya, vaya… de manera respetuosa le solicito una explicación acerca de la deficiencia del servicio, siendo su respuesta corta y concisa… “Esto es por la pandemia, no podemos hacer más”.

Finalmente, una experiencia abordo de un vuelo comercial… “Debido a la pandemia no podemos ofrecer nuestro acostumbrado servicio abordo”. Sinceramente escuchar esta frase en el altavoz de una aeronave de una línea aérea comercial y que no figura dentro de la lista de empresas de bajo costo, es sencillamente ridículo. Es bien conocido por todos, que cada vez más empresas de aviación buscan una reducción de sus costos limitando la entrega de alimentos inclusive en vuelos de más de cuatro horas de viaje, pero es lamentable que utilicen el nombre de la pandemia para dejar de prestar este servicio, sería preferible invitar a los pasajeros a que lleven sus “snacks” y bebidas consigo.


Estos son tan sólo algunos ejemplos de acciones que son propias de una mala calidad en el servicio, pero que se amparan de una situación como lo es "la pandemia" y culpar a esta en lugar de asumir su triste realidad.

Lo cierto del caso es que, tanto empresas como instituciones deben hacer un alto en el camino, reflexionar y tomar acciones correctivas inmediatas. La pandemia no debe ser un pretexto para brindar servicios deficientes o bajar la calidad, tampoco el irrespeto y la poca amabilidad son aceptables. Científicamente no se ha demostrado que un pésimo servicio sea producto del virus, es cuestión de actitud, comprensión, de capacitación y además de amor al prójimo y poseer sensibilidad ante algo que era desconocido por todos. Tomar una actitud positiva y sensibilizarse ante el temor de algunas personas por el COVID-19 debe estar presente en la prestación de un servicio, en especial para aquellas empresas o instituciones que deben atender personas en forma física.

No debemos en “nombre de la pandemia” tomar acciones contrarias a las recomendadas por las organizaciones de salud o sus gobiernos, simplemente se trata de establecer protocolos basados según las directrices, tomar las acciones necesarias, pero, sobre todo tomarse el tiempo para capacitar a los colaboradores que son la cara de la empresa y agradar a esos clientes que con su presencia promueven una pronta recuperación económica de su negocio. Dejar en manos de personas que no cuentan con la empatía, la sensibilidad y la amabilidad, su empresa podría tener a la postre una caída inminente.

Recuerde… ya se está dando indicios de una recuperación y nuevamente las personas están volviendo a sus establecimientos, prepárate con tiempo, no espere a perder sus clientes por un servicio deficiente en época de crisis.


Walter Méndez R. es Director General de ATP® Meetings, una empresa especializada en la Gestión Profesional de Congresos y Reuniones – Event Project Management Co. -, además de ser consultor internacional, conferencista y escritor de artículos relacionados con la industria de las reuniones, proyectos, mercadeo y comunicación. 

ATP Meetings, Walter Méndez R.
25 junio, 2021
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